WWW.EL.Z-PDF.RU
БИБЛИОТЕКА  БЕСПЛАТНЫХ  МАТЕРИАЛОВ - Онлайн документы
 

«профессиональная образовательная организация «Техникум отраслевых технологий» Н.Н. ПеребоеваМенеджмент опорный конспект лекций для ...»

-91440-56515000государственное бюджетное учреждение

Калининградской области

профессиональная образовательная организация

«Техникум отраслевых технологий»

Н.Н. ПеребоеваМенеджмент

опорный конспект лекций

для обучающихся

очной формы обучения

по специальностям 19.02.10 Технология продукции общественного питания, 19.02.08 Технология мяса и мясных продуктов, 23.02.03 Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта, 15.02.08 Технология машиностроения

Светлый, 2015

ББК

Составитель: Перебоева Н.Н., преподаватель _________________

Методист ___________ Н.Н. ПеребоеваРассмотрено на заседании МО

Протокол №____ от «___»___________20___г.

Председатель МО __________ /Перебоева Н.Н./

Печатается по решению Методического совета техникума, протокол № ____ от «____» ___________ 20____г.

© ТОТ, 2015

© Перебоева Н.Н., 2015

Содержание

Введение…………………………………………………………………………….

4

Раздел 1. Сущность, характерные черты современного менеджмента……….

. 5

Сущность современного менеджмента……………………………….

Внешняя и внутренняя среда организации…………………………..

Основы теории принятия управленческих решений………………..

Сущность стратегического менеджмента…………………………….

Мотивация деятельности в менеджменте…………………………….

Управление рисками……………………………………………………

Конфликтность в менеджменте………………………………………..

Особенности менеджмента в области профессиональной деятельности……………………………………………………………. 5

11

19

21

24

29

31

42

33

Список рекомендуемой литературы……………………………………………… 43

Введение

Общепрофессиональная дисциплина «Менеджмент» включает наиболее значимые темы и разделы, успешное изучение которых является одной из теоретических основ профессиональной подготовки студентов.

Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний и умений в области менеджмента в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов среднего профессионального образования специальностей «Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта», «Технология мяса и мясных продуктов».

Управление – это процесс целенаправленного воздействия субъектов управления на объект управления для достижения определённых результатов.

Особенности управления:

Управление – это процесс, осуществляемый непрерывно во времени и пространстве. 2. Управление – это целенаправленный процесс, требующий глубокого анализа, разработки и постановки определённых целей.

3. В результате воздействия субъекта управления на объект должен быть получен некоторый результат, который необходимо сопоставить с целью.

Менеджмент – это управление организацией, использование и координация таких ресурсов как капитал (производственный, финансовый, человеческий) для достижения целей с максимальной эффективностью. Субъекты менеджмента – менеджеры, люди, профессионально занимающихся управленческой деятельностью (выделяют менеджеров высшего, среднего и низшего уровня или звена). Менеджмент связан с такими дисциплинами как социальная, управленческая психология, маркетинг, экономика организации, анализ финансово-хозяйственной деятельности, правовое и информационное обеспечение профессиональной деятельности.

Виды менеджмента – специальные области управленческой деятельности, связанные с решением определённых задач менеджмента: финансовый, стратегический, инновационный, производственный, экологический, управление персоналом, менеджмент снабжения и др.Раздел 1. Сущность, характерные черты современного менеджмента

Тема 1.1.

Сущность современного менеджмента

Основные факторы, влияющие на становление и развитие менеджмента:

формирование рыночного механизма и сочетание его с государственным регулированием;

изменение в структуре потребностей общества в продукции и услугах, ориентация менеджмента преимущественно на удовлетворение потребностей в предметах потребления;

обострение внутренней конкуренции и снижение спроса на традиционные отечественные товары и услуги;

интернациональная конкуренция и связанная с этим принудительная адаптация к международным стандартам;

усиление социальных и экологических требований к деятельности организации и учреждений, ориентация менеджмента на внешние факторы эффективности организаций;

профессионализация менеджмента, повышение общественной значимости и оценки менеджмента, стремление к обучению и повышению профессиональной квалификации.

Среди учений об управлении заметное место занимают ситуационные теории. Одной из наиболее популярных системных концепций менеджмента является теория «7-S», разработанная исследователями консультативной фирмы «МакКинзи», Томасом Питерсом и Робертом Уотерманом, авторами известной книги «В поисках эффективного управления», и Ричардом Паскалем и Энтони Атосом – авторами известного бестселлера «Искусства японского управления: пособие для американских управляющих».

Исследования данных специалистов в области управления привели их к выводу, что эффективная организация формируется на базе семи взаимосвязанных составляющих, изменение каждой из которых с необходимостью требует соответствующего изменения остальных шести. Так как по-английски название всех этих составляющих начинается на «s», эта концепция получила название «7-S» (табл. 1).

Таблица 1

Ключевые составляющие теории «7-S»

Элементы управления Характеристика элементов

1 2

Стратегия планы и направления действий, определяющие распределение ресурсов, фиксирующие обязательства по осуществлению определенных действий во времени для достижения поставленных целей

Структура внутренняя композиция организации, отражающая распадение организации на подразделения, иерархическую субординацию этих подразделений и распределение власти между ними

Системы процедуры и рутинные процессы, протекающие в организации

Состав персонала (штат) ключевые группы персонала, существующие в организации и охарактеризованные по возрасту, полу, образованию и т.п.

Стиль способ, каким руководители управляют организацией, организационная культура

Сумма навыков персонала (квалификация) отличительные возможности ключевых людей в организации

Совместно разделяемы ценности смысл и содержание основных направлений деятельности, которые организация доводит до своих членов

Понятие, цели и задачи современного менеджмента

Менеджмент – это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Управление включает три аспекта:

институциональный аспект («Кто» управляет и «кем»);

функциональный аспект («Как» осуществляется управление и «как» оно влияет на управляемых);

инструментальный аспект («Чем» осуществляется управление).

Наука управления возникла на основе многолетнего накопления эмпирических знаний, сформировавшихся теорий управления. Предметом науки менеджмента являются общественные отношения между людьми в сфере управления, выявление факторов и условий, влияющих на эффективность организованной трудовой деятельности.

Цели и задачи менеджмента.

Конечная цель менеджмента состоит в обеспечении прибыльности (доходности) в деятельности организации. Это достигается путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством и развитие технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.

Менеджмент призван создавать условия для успешного функционирования предприятия, исходя из того, что прибыль – не причина существования предприятия, а результат его деятельности.

Целью менеджмента в изменчивой рыночной среде является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и будущем. Для этого требуются определенные резервные денежные средства и предоставление менеджерам определенной степени свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям.

В задачи менеджмента входит:

организация производства товаров и услуг с учетом потребностей потребителей;

обеспечение рентабельности деятельности предприятия и его стабильного положения на рынке;

постоянный контроль за эффективностью деятельности организации, координация работы всех ее подразделений;

определение конкретных целей развития организации;

разработка стратегий развития организации;

определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;

постоянный поиск и освоение новых рынков;

стимулирование работы сотрудников фирмы и др.

Основные функции, методы менеджмента. Стадии менеджмента

Еще в начале XX века Анри Файоль сформировал пять исходных функций или элементов менеджмента: планирование, организация, координация, мотивация, контроль.

Каждая функция менеджмента представляет собой сферу действия определенного процесса управления, а система управления конкретным объектом или видом деятельности - это совокупность функций, связанных единым управленческим циклом.

Функции исполняются в организации любого уровня, они взаимосвязаны, проникают друг в друга. Реализация каждой функции исполняется с применением остальных.

Так, реализация функции планирования напрямую влияет на функцию организации и координации, опосредованно – на мотивацию и контроль, причем сам процесс планирования подлежит обязательному контролированию.

Функция координации находится в прямой зависимости со всеми остальными функциями, только с ее помощью возможна реализация остальных. В свою очередь процесс координации требует планирования, четкой организации, мотивации персонала и своевременного контроля.

Функция мотивации влияет на коллектив в целом и отдельных сотрудников в частности, в форме общественного воздействия, коллективных и поощрительных мер.

Контроль реализуется на основе данных оперативного, статистического, бухгалтерского учета, выявления нарушений и анализа причин этих нарушений и отклонений.

Для реализации основных функций менеджмента выработаны соответствующие методы. Они делятся на четыре группы:

организационные методы - перед началом любой деятельности необходимо произвести ряд действий по ее организации: выработка целей, нормативов, создание проектов, определение методик и правил конкретных действий. Применение организационных методов изначально создает основу деятельности. Они считаются пассивными и составляют базу для применения активных групп методов – административных, экономических и социально-психологических;

административные методы (методы властной мотивации) - открытое и регулируемое определенными нормами принуждение людей к какой-либо деятельности. При их применении руководитель (менеджер) берет на себя полную ответственность за результат деятельности, исполнитель же отвечает только за прямое неисполнение инструкций;

экономические методы - установление только общих целей и направлений деятельности без формулировки последовательных шагов к достижению. Заинтересованность в наилучшем результате – экономическая, выражается в основном в денежных выплатах сотрудниках по результатам труда;

социально-психологические методы - формирование психологического климата в коллективе, наилучшим образом способствующего достижению высших трудовых результатов. Наряду с общим моральным климатом применяется высокая оценка индивидуальных достижений каждого сотрудника.

В зависимости от видов и последовательности деятельности менеджмент делится на три стадии: стратегическое управление, оперативное

управление и контроль.

Стратегическое управление включает:

выработку цели менеджмента;

прогнозирование (в качестве предвидения результатов развития);

перспективное планирование как систему мер, необходимых для преодоления отклонения прогнозируемых итогов от установленных целей.

Оперативное управление включает деятельность по реализации вышеуказанных мер. Включает организацию как создание нужной структуры и необходимых ресурсов и руководство как распорядительство (мотивацию) в условиях созданной структуры.

Контроль включает анализ достигнутых результатов и выступает в качестве исходного пункта нового цикла управления.

Характерные для менеджмента черты включают экономический, организационно-технический, правовой и социально-психологический аспекты.

Экономический аспект – управление процессом производства, в ходе которого достигается координация материальных и трудовых ресурсов, необходимых для эффективного достижения целей.

Социально-психологический аспект характеризует деятельность особой группы лиц по организации и руководству усилиями всего персонала фирмы для достижения поставленных целей.

Правовой аспект отражает структуру государственных, политических и экономических институтов, проводимую ими политику и определяемое ими законодательство.

Организационно-технический аспект включает рациональную оценку ситуации и систематический отбор целей и задач, последовательную разработку стратегии для достижения этих задач, организацию, руководство и контроль за действиями, необходимыми для достижения избранных целей.

Принципы управленияПринципы управления – это руководящие правила, определяющие основные требования к системе, структуре и организации управления. Так же как и закономерности, принципы управления подразделяются на общие и частные. Существуют:

1. Принцип целенаправленности (предопределяет сущность программно-целевого управления и предполагает четкую постановку целей перед каждой организацией и каждым её подразделением. При этом цель должна быть реальной, достижимой и предельно конкретно определённой).2. Принцип ответственности (предусматривает наказание членов организации за невыполнение возложенных на них функций и задач).

3.

Принцип компетентности (означает знание менеджером объекта управления, или, по крайней мере, его способность воспринимать компетентную консультацию специалистов при принятии решений).

4. Принцип дисциплины (означает безусловное выполнение указаний руководителя, должностных обязанностей. Инструкций, приказов и других директивных документов).5. Принцип стимулирования (мотивация трудовой деятельности на основе использования материальных и моральных стимулов. Материальное стимулирование базируется на личной экономической заинтересованности работников в результате труда, моральное – в основном на психологическом воздействии на работников).6. Принцип иерархичности (предполагает вертикальное разделение управленческого труда, то есть выделение уровней управления, и подчинение высшим уровням низших)

Тема 1.2.

Внешняя и внутренняя среда организации

Организация как объект менеджментаОбъект управления – это то, чем управляют, т.е. отрасль, предприятие, подразделение и т.п. В качестве объекта управления могут рассматриваться торговля как сфера деятельности, оптовые и розничные торговые предприятия торговли, а также подразделения этих предприятий.

Субъект управления – это то, что управляет, т.е. аппарат управления отраслью, предприятием, подразделением. Между субъектом управления и

объектом существуют прямые и обратные связи.

Субъект и объект управления в совокупности вместе с системой прямых и обратных связей образуют систему управления. В системе управления объект управления часто называют управляемой подсистемой, субъект – управляющей подсистемой. Всё вместе представляет собой организацию (туристическую фирму, школу, магазин, банк и т.д.). Каждая организация имеет свою внутреннюю среду и взаимодействует с окружающей средой.

Организация является причиной существования менеджмента, объектом менеджмента и основой менеджмента.

Организация – это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. (Ф. Тейлор). Организация может быть неформальной и формальной.

Различают четыре формы организаций:

Юридическое лицо – зарегистрировано, имеет печать, расчетный счет в банке.

Неюридическое лицо – подразделения организаций (не зарегистрировано).

Неюридическое лицо – предприниматель без организации юридического лица (зарегистрировано).

Неформальная организация граждан.

Организации присущи следующие черты:

Наличие хотя бы одной общей цели, направленной на удовлетворение потребностей и интересов человека или общества.

Наличие внешней среды.

Получение прибавочного продукта в разных формах (материалы, духовная форма, информация).

Преобразование ресурсов в ходе деятельности (финансы, потенциал работников, оборудование, знания, информация) в готовую продукцию.Внутренняя среда организацииПоскольку организацию можно рассматривать как самоорганизующий и

саморазвивающийся объект, именно внутренняя среда в первую очередь

определяет характер и успешность деятельности предприятия (рис.1).

center0Внутренняя среда организации

00Внутренняя среда организации

57223482076450483035520809801184184208098028103320809802142490207645038845672080080248738208008303548133383

5234305260350Корпора-тивная культура

00Корпора-тивная культура

4352290260350Финан- сы00Финан- сы3524885260350Персо- нал

00Персо- нал

2621280260350Техно-логия00Техно-логия-45720260350Цели

00Цели

640080260350Задачи

00Задачи

1554480260350Струк- тура орга-низации00Струк- тура орга-низации

Рис. 1. Внутренняя среда организации.

Цель – это мысленный образ результата деятельности. Цель управления отображает обычно желаемое состояние объекта управления. Правильная постановка целей в значительной мере определяет успешную деятельность организации.

Задачи – это предписанная работа (серия работ или часть работы), которая должна быть исполнена установленным способом в заранее оговорённые сроки.

Структура организации - взаимоотношение уровней управления или функциональных областей, позволяющее наиболее эффективно достичь цели организации. Существует линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, дивизиональная структуры.

Технология – подразумевает сочетание квалификационных навыков и знаний, оборудования, инструмента и инфраструктуры, необходимых для преобразования предметов труда в производимые организационные товары (или услуги).

Персонал – это совокупность работников, объединённых целями хозяйственной деятельности, технологией, средствами производства. Персонал классифицируется по полу, возрасту, образованию, квалификации др. Менеджер формирует коллектив и направляет усилия людей на оптимальное достижение целей организации и наиболее рациональное решение стоящих перед нею задач.

Финансы нужны для организации бизнеса, важным моментом вдеятельности фирмы является наличие прибыли и возможности развиваться.

Капитал может быть собственный, инвестированный, заёмный. Умение менеджера управлять финансами фирмы лежит в основе успеха бизнеса.

Корпоративная культура – это совокупность норм и ценностей, выработанных и разделяемых коллективом с целью внутренней интеграции и адаптации организации к внешним условиям. Она несёт охранную, интегрирующую, регулирующую, адаптивную, ориентирующую, мотивационную, формирующую имидж компании в глазах окружающих функции.

Внешняя среда организацииВнешняя среда – это всё то, что окружает предприятие: поставщики и покупатели, конкурирующие организации, культура, политическая ситуация. Окружающая среда активно влияет на любую организацию, поставляя ей кадры, орудия труда, сырьё, материалы и товары, энергоносители и т.д. В свою очередь и организация влияет на окружающую среду, когда производит и реализует товары и услуги. Все факторы внешней среды можно условно разделить на две основные группы: прямого и косвенного воздействия.

Среда прямого воздействия:

потребители – это один из основных для предприятия факторов, так как именно они определяют какую продукцию производить и по какой цене её можно продать;

поставщики – в России своевременное снабжение предприятий ресурсами является актуальной проблемой. Особенно остро стоят вопросы обеспечения предприятий финансами и качественными трудовыми ресурсами;

конкуренты – наряду с потребителями это важнейший фактор, определяющий стратегию, цели и задачи предприятия. Даже успешный сбыт продукции не может в ряде случаев защитить предприятие от краха из-за жёстких позиций конкурентов;

законы и государственные органы – формируют нормативную базу создания и функционирования предприятия, фискальную политику;

профсоюзы. Забастовки, организованные профсоюзами могут привести к убыткам организации.

Среда косвенного воздействия:

состояние экономики включает уровень цен и тарифов, инфляции, платежеспособный спрос, банковскую политику, курс национальной валюты и другие показатели;

научно-технический прогресс – данный фактор характеризует уровень науки и техники. Высокий уровень научно-технического прогресса вынуждает производственные фирмы разрабатывать и внедрять новые технологии;

политика – это фактор оказывает существенное воздействие на бизнес. В России фактор политической стабильности – важнейшее условие деятельности предпринимателей как отечественных, так и зарубежных;

социальные факторы – это традиции, принятые в той или иной стране, в том числе по отношению к женщинам, людям разного цвета кожи, молодёжи, людям преклонного возраста;

международные события – международный бизнес намного сложнее, чем бизнес внутри страны. Здесь и система законодательства, и таможенная и налоговая политика, трудовые ресурсы, валюта и т.д.

Типы организационных структур управления

Для наиболее эффективного осуществления миссии организация должна иметь определённую структуру, т.е. элементы организации должны быть целесообразно распределены, а усилия работников согласованы и направлены на достижение поставленных целей.

При разработке структуры управления предприятием учитываются такие

факторы, как масштаб управляемости, количество работающих, объем производства, уровень механизации и автоматизации, вид и тип производства, количество и виды оборудования, организация труда и производства, номенклатура продукции. В основном различают следующие организационные структуры управления: линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, дивизиональная (рис. 2, 3, 4, 5, 6). В соответствии с горизонтальным и вертикальным разделением труда выделяют два подхода к построению организации:

1. механический (бюрократический) - чёткое разделение труда; иерархичность управления; однородность выполнения обязанностей; следование работников формальным единым правилам, процедурам, нормам; формальная обезличенность выполнения должностных обязанностей; наём в соответствии с квалификационными требованиями должности (линейная, функциональная, линейно-функциональная структуры управления);2. адаптивный (органический) - командный стиль работы; неоднородность выполнения обязанностей; отсутствие обезличенности; отсутствие чёткого разделения труда; богатая корпоративная культура; наём в соответствии с такими способностями, как умение работать с разными людьми, адаптивность, креативность (матричная, дивизионная, штабная структуры управления).

4058739-3991Во главе стоит руководитель – единоначальник, осуществляющий единоличное руководство подчинёнными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Эта структура базируется на вертикальном разделении управленческого труда и приводит к управлению по уровням.

00Во главе стоит руководитель – единоначальник, осуществляющий единоличное руководство подчинёнными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Эта структура базируется на вертикальном разделении управленческого труда и приводит к управлению по уровням.

291556427627Рис. 2. Линейная структура управления.

00Рис. 2. Линейная структура управления.

3623310-132261Создание структурных подразделений, каждое из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности, каждый орган управления, а также исполнитель специализирован на выполнении отдельных функций. В организации создается аппарат специалистов, отвечающих только за определенный участок работы.

00Создание структурных подразделений, каждое из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности, каждый орган управления, а также исполнитель специализирован на выполнении отдельных функций. В организации создается аппарат специалистов, отвечающих только за определенный участок работы.

-11049098516Рис. 3. Функциональная структура управления.

00Рис. 3. Функциональная структура управления.

6515103730625Рис. 4. Линейно-функциональная структура управления.

00Рис. 4. Линейно-функциональная структура управления.

-1270357868 Помимо линейных принципов руководства, специализация управленческой деятельности по функциональным подсистемам компании (маркетинг, исследования и разработки, производство, финансы и экономика, персонал и т. п.). По каждой функциональной подсистеме формируется иерархия служб, пронизывающая всю компанию сверху донизу.

00 Помимо линейных принципов руководства, специализация управленческой деятельности по функциональным подсистемам компании (маркетинг, исследования и разработки, производство, финансы и экономика, персонал и т. п.). По каждой функциональной подсистеме формируется иерархия служб, пронизывающая всю компанию сверху донизу.

65151022860Рис. 5. Матричная структура управления.

00Рис. 5. Матричная структура управления.

-175804167731 Отражает закрепление в организационном построении фирмы двух организационных альтернатив: вертикальное направление - управление функциональными и линейными структурными подразделениями компании; горизонтальное направление - управление отдельными проектами, программами, продуктами, для реализации которых привлекаются человеческие и иные ресурсы различных подразделений компании. При такой структуре устанавливается разделение прав менеджеров, осуществляющих управление подразделениями, и менеджеров, руководящих выполнением проекта.

Отличительной чертой организационной структуры матричного типа является наличие у работников одновременно двух руководителей, обладающих равными правами. С одной стороны, исполнитель подчиняется непосредственному руководителю функциональной службы, а с другой стороны, руководителю проекта. Возникает система двойного подчинения, основанная на сочетании двух принципов: функционального и проектного.00 Отражает закрепление в организационном построении фирмы двух организационных альтернатив: вертикальное направление - управление функциональными и линейными структурными подразделениями компании; горизонтальное направление - управление отдельными проектами, программами, продуктами, для реализации которых привлекаются человеческие и иные ресурсы различных подразделений компании. При такой структуре устанавливается разделение прав менеджеров, осуществляющих управление подразделениями, и менеджеров, руководящих выполнением проекта.

Отличительной чертой организационной структуры матричного типа является наличие у работников одновременно двух руководителей, обладающих равными правами. С одной стороны, исполнитель подчиняется непосредственному руководителю функциональной службы, а с другой стороны, руководителю проекта. Возникает система двойного подчинения, основанная на сочетании двух принципов: функционального и проектного.

64008087630Рис. 6. Дивизиональная структура управления.

00Рис. 6. Дивизиональная структура управления.

-186690234315 Дивизиональные структуры управления основаны на выделении крупных производственно-хозяйственных отделений с предоставлением этим подразделениям оперативно-производственной самостоятельности и перенесением на этот уровень ответственности за получение прибыли. Такой подход обеспечивает более тесную связь производства с потребителями, существенно ускоряя его реакцию на изменения, происходящие во внешней среде. Дивизиональный подход к построению структур управления характерен для крупных организаций.

00 Дивизиональные структуры управления основаны на выделении крупных производственно-хозяйственных отделений с предоставлением этим подразделениям оперативно-производственной самостоятельности и перенесением на этот уровень ответственности за получение прибыли. Такой подход обеспечивает более тесную связь производства с потребителями, существенно ускоряя его реакцию на изменения, происходящие во внешней среде. Дивизиональный подход к построению структур управления характерен для крупных организаций.

Тема 1.3.

Основы теории принятия управленческих решений

Процесс принятия решений – центральный пункт теории управления. Управленческое решение – центральный момент всего процесса управления, результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента. Импульсом управленческого решения является необходимость снижения остроты или полного снятия проблемы, т.е. приближение в будущем действительных параметров объекта (явления) к желаемым, прогнозным. В табл. 2 представлено содержание основных этапов принятия и реализации решения. Таблица 2

Содержание основных этапов принятия и реализации решения

Фаза Содержание фазы

1 2

1. Сбор информации о возможных проблемах 1.1. Наблюдение за внутренней средой фирмы1.2. Наблюдение за внешней средой

2. Выявление и определение причин возникновения проблемы 2.1. Описание проблемной ситуации2.2. Выявление организационного звена, где возникла проблема2.3. Формулировка проблемы2.4. Оценка ее важности2.5. Выявление причин возникновения проблемы

3. Формулирование целей решения проблемы 3.1. Определение целей фирмы3.2. Формулировка целей решения проблемы

4. Обоснование стратегии решения проблемы 4.1. Детальное описание объекта4.2. Определение области изменения переменных факторов4.3. Определение требований к решению4.4. Определение критериев эффективности решения4.5. Определение ограничений

5. Разработка вариантов решения

5.1. Расчленение задачи на подзадачи5.2. Поиски идей решения по каждой подзадаче5.3. Построение моделей и проведение расчетов5.4. Определение возможных вариантов решения по каждой подзадаче и подсистеме

5.5. Обобщение результатов по каждой подзадаче5.6. Прогнозирование последствий решений по каждой подзадаче5.7. Разработка вариантов решения всей задачи

Таблица 2 окончание

6. Выбор лучшего варианта 6.1. Анализ эффективности вариантов решения6.2. Оценка влияния неуправляемых параметров

7. Корректировка и согласование решения 7.1. Проработка решения с исполнителями7.2. Согласование решения с функционально взаимодействующими службами7.3. Утверждение решения

8. Реализация решения 8.1. Подготовка рабочего плана реализации8.2. Его реализация8.3. Внесение изменений в решение в ходе реализации8.4. Оценка эффективности принятого и реализованного решения

Тема 1.4.

 Сущность стратегического менеджмента

Основные этапы стратегического управления фирмы

Стратегический менеджмент распространяется на долгосрочные цели и действия компании. Формулировка стратегии (образа действий) и ее четкий инструментарий являются ядром управления и наиболее верным признаком хорошего менеджмента компании. Основными этапами стратегического управления являются:

1. Определение сферы бизнеса и разработка назначения фирмы.

2. Трансформация назначения фирмы в частные долговременные и краткосрочные цели деятельности.

3. Определение стратегии достижения целей деятельности.

4. Разработка и реализация стратегии.

5. Оценка деятельности, слежение за ситуацией и введение корректирующих воздействий.

К субъектам стратегического менеджмента относят как внутренних (менеджеров, руководителей, совет директоров, акционеров, наемных работников), так и внешних субъектов (потребителей, поставщиков, правительство, профсоюзы, конкуренты, общество). В качестве основного субъекта выделяется менеджер компании, роль которого становится ключевой при принятии решения.

Главные компоненты процесса стратегического менеджмента включают определение назначения, главных целей организации, анализ внешней и внутренней сред организации, выбор стратегии компании в соответствии с ее сильными и слабыми сторонами, внешними угрозами и благоприятными возможностями, приспособление организационных систем управления к выбранной организацией стратегии.

Общее содержание стратегии

Стратегия – образ организационных действий и управляющих подходов, используемых для достижения организационных задач и целей организации. Определение сферы бизнеса, целеполагание, определение краткосрочных и долгосрочных задач (программ), определение стратегии достижения цели образует стратегический план. Основные компоненты стратегии компании показаны на рис. 7.

Рис. 7. Основные компоненты стратегии компании.

Задачи и требования, предъявляемые к стратегическому менеджеру

В условиях современной сложной и быстроизменяющейся обстановки, основополагающая роль отводится тем, кто управляет разработкой стратегии, т.е. стратегическим менеджерам. По мнению Э. Враппа (университет Чикаго), наиболее удачливые стратегические менеджеры должны обладать следующими качествами:

– быть хорошо информированными, что предусматривает возможность принятия широкого диапазона управленческих решений на разных уровнях управления. Менеджеры должны создать сеть источников информации в различных частях организации, что даст им возможность оставаться в пределах оперативных реальностей;

– уметь управлять своими временем и энергией, а, следовательно, эффективно распределять и знать, когда надо делегировать ответственность, а когда надо включаться в частные решения;

– быть хорошими политиками, обладать искусством достижения консенсуса на основе своих идей, а не "давить" авторитетом для их продвижения, действовать как член или лидер коалиции, а не как диктатор;

– не должны, как эксперты, "зацикливаться". Изменяющийся мир требует от стратегического менеджера определенной гибкости. Он должен быть готовым к маневру и адаптации к складывающейся обстановке. Это не означает, что фирма должна действовать без определенных целей, но надо быть готовым к их корректировке;

– способствовать продвижению программы в частных направлениях.

Задачи стратегического менеджера

Основная задача стратегического менеджера заключается в обеспечении деятельности организации (сохранении "здоровья" организации) при движении в определенном направлении.

В широком смысле задача менеджеров состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям и задачам организации, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. «Наилучшая» структура – это та, которая наилучшим образом позволяет организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с высокой эффективностью.

Часто стратегических менеджеров называют комплексными менеджерами. Они отличаются от функциональных менеджеров, которые обеспечивают реализацию отдельных функций бизнеса (кадры, снабжение, производство, продажа, обслуживание клиентов, учет), и занимают уникальное положение в компании, управляя организацией в стратегическом смысле.

Тема 1.5.

Мотивация деятельности в менеджменте

Теории мотивации

В самом общем виде мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий. Эти силы находятся как вне, так и внутри человека и заставляют его осознанно или не осознанно совершать определённые поступки.

Базой для многих современных теорий мотивации являются исследования американского психолога Абрахама Маслоу (1908-1970). А. Маслоу предположил, что человек мотивируется удовлетворением серии потребностей, выстроенных в иерархическую пирамиду  - пирамиду ценностей Маслоу (рис.8,9).

5529043056255Рис. 8. Пирамида ценностей Маслоу.

00Рис. 8. Пирамида ценностей Маслоу.

Рис.9. Пути удовлетворения потребностей по Маслоу.

Теория мотивации Фредерика Герцберга появилась в связи с растущей необходимостью выяснить   влияние материальных   и  нематериальных 

факторов на  мотивацию человека. Фредерик Герцберг создал двухфакторную модель, которая показывает удовлетворенность работой.

Процессуальные теории рассматривают мотивацию в ином плане. В них анализируется, как человек распределяет свои усилия для достижения целей и как он выбирает свою линию поведения. Ожидания, согласно теории ожиданий Виктора Врума, можно расценивать как оценку вероятности события. При анализе мотивации рассматривается взаимосвязь трёх элементов: затраты – результаты; результаты – вознаграждение; валентность. Теория справедливости постулирует, что люди субъективно оценивают полученное вознаграждение, соотнося его с затраченными усилиями и вознаграждением других людей. Теория мотивации Л.Портера - Э.Лоулера построена на сочетании элементов теории ожиданий и теории справедливости. Суть ее в том, что введены соотношения между вознаграждением и достигнутыми результатами.

Теории содержания мотивации анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию. В значительной мере фокус этих теорий сконцентрирован на анализе потребностей и их влиянии на мотивацию. Эти теории описывают структуру потребностей, их содержание и то, как данные потребности связаны с мотивацией человека к деятельности. В данных теориях делается попытка дать ответ на вопрос о том, что внутри человека побуждает его к деятельности.

Система мотивации труда персонала организации

В любой организации представлены все типы людей, и применение той или иной теории мотивации определяется удельным весом работников конкретного типа в коллективе. На основе выбранной классификации нужд администрация и кадровая служба организации выстраивают систему мотивации труда персонала. Труд максимально мотивирован только тогда, когда работник может удовлетворить свои нужды исключительно за счет собственной трудовой деятельности.

При разработке системы мотивации персонала надо учитывать фазу экономического цикла, в которой находится организация:

а) в фазе экономического роста наиболее действенны стимулы, связанные с денежным премированием, должностным продвижением, повышением самостоятельности и ответственности, поощрением увеличения продуктивности и расширением производства;

б) в период экономической стабильности надо сосредоточиться на совершенствовании управления, увеличении объема продаж и выявлении творческих идей, повышающих конкурентоспособность продукции;

в) в фазе экономического спада требуется стимулирование улучшения качества продукции и снижения ее себестоимости, а также повышения

эффективности рекламы.

Для эффективного мотивирования труда необходимо:а) определить набор благ, отражающий основные нужды и интересы сотрудника;б) определить уровень удовлетворения нужд и интересов сотрудника;в) конкретизировать виды трудовой деятельности, которые необходимы организации и к выполнению которых целесообразно мотивировать сотрудников;г) увязать определенные виды деятельности с набором благ и льгот.

Предпосылками к обеспечению достаточного уровня мотивации должны стать гарантия сохранности рабочего места, справедливая оплата труда с учетом его сложности и достигаемой работником производительности, гласность решений по кадровым вопросам и привлечение сотрудников к участию в управлении.

Мотивирование труда одновременно означает и его стимулирование (стимулы - внешние факторы, определяющие выбор человеком определенного типа поведения).

Процесс стимулирования должен отвечать ряду требований:а) комплексность - единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций организации;

б) дифференцированность - индивидуальный подход к стимулированию разных работников;в) гибкость и оперативность - постоянный пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе и обществе изменений.

В настоящее время на практике применяются различные виды стимулов трудовой деятельности персонала организаций, которые можно сгруппировать следующим образом (рис. 10).

5462361213169538512752131695225116621321495644242131967

306768538100Мотивация целями, участием в делах организации, обогащением труда, предоставление более важной, интересной, работы, перспективы должностного и профессионального роста

00Мотивация целями, участием в делах организации, обогащением труда, предоставление более важной, интересной, работы, перспективы должностного и профессионального роста

497350236558Личное, публичное признание, похвала, критика

020000Личное, публичное признание, похвала, критика

116268538100оплата праздничных, отпускных дней и дней временной нетрудоспособности; мед. пенсионное страхование; оплата туристических путевок, занятий спортом; дотации на транспорт и питание; обучение персонала

00оплата праздничных, отпускных дней и дней временной нетрудоспособности; мед. пенсионное страхование; оплата туристических путевок, занятий спортом; дотации на транспорт и питание; обучение персонала

-163338191заработная плата, премии, процент от выручки

020000заработная плата, премии, процент от выручки

Рис. 10. Виды стимулов трудовой деятельности персонала.

Помимо материальных и нематериальных стимулов, для формирования мотивации работников к эффективной трудовой деятельности важно информировать их о целях компании; ее истории и структуре; принятых в ней методах и стиле управления; функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на различных должностных лиц. В последнее время эта работа приобретает особое значение. Сущность подобной стратегии мотивации персонала состоит в том, чтобы сделать всех работников прямыми участниками процессов совершенствования деятельности предприятия при совместном формировании философии компании, утверждении стандартов обслуживания клиентов и общения с ними, разработке и внедрению фирменного стиля компании (логотип, униформа персонала, визитки, сувениры и т.п.).

Тема 1.6.

Управление рисками

Цели, задачи, процесс управления рисками

Процесс управления рисками включает: предвидение рисков; определение их вероятных размеров и последствий; разработку и реализацию мероприятий по предотвращению или минимизации связанных с рисками потерь. Цели и задачи стратегии управления рисками в большей степени определяются постоянно изменяющейся внешней экономической средой: нарастание инфляции, усиление конкуренции, изменения структуры потребительских предпочтений и др.

В основе управления рисками положены следующие принципы:

прогнозирование возможных источников убытков или ситуаций, способных принести убытки, их количественное измерение;

финансирование рисков, экономическое стимулирование их уменьшения;

ответственность и обязанность руководителей и сотрудников, четкость политики и механизмов управления рисками;

координируемый контроль рисков по всем подразделениям и службам банка, наблюдение за эффективностью процедур управления рисками.

Управление рисками сегодня - один из динамично развивающихся видов профессиональной деятельности. В штате многих западных фирм есть особая должность - менеджер по риску (риск-менеджер), в чьи обязанности входит обеспечение снижения всех видов риска.

 Процесс управления рисками

Политика риска - это совокупность мероприятий, имеющих целью снизить опасность ошибки уже в момент принятия решения и сократить возможные негативные последствия такого решения на других стадиях функционирования фирмы.

 Процесс управления рисками включает следующие стадии:

367846883376 Процесс управления рисками представлен на рис. 11.

020000 Процесс управления рисками представлен на рис. 11.

1)    выявление предполагаемого риска; 2)     оценку риска; 3)    выбор метода управления риском; 4)     применение выбранных методов; 5)     оценку результатов. 

283400559540310028343686290945Рис. 11. Обобщенная схема управления рисками компании.

00Рис. 11. Обобщенная схема управления рисками компании.

 

Тема 1.7.

 Конфликтность в менеджменте

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Менеджер, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. Третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности (связанные с противоречиями между «хочу», «могу» и «надо» в человеке), между личностями (на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве), внутри группы, между группами, внутри организации. Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый

вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.д.

Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п.

Существуют следующие стратегии поведения в конфликте:

1) уход (уклонение) от взаимодействия;

2) сглаживание (приспособление);

3) соперничество (конкуренция);

4) сотрудничество и решение проблемы;

5) поиск компромисса.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. В группу этих методов входят: – методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.);

– методы, связанные с «разведением» частей организации – участников конфликта или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений);

– методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих);

– методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т.п.);

– методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функциями).

Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее.

Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию.

Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.

Тема 1.8.

Особенности менеджмента в области профессиональной деятельности

Организация работы менеджера

В качестве субъектов менеджмента выступают менеджеры. Менеджер – человек, профессионально занимающийся управленческой деятельностью.

Требования к профессиональной компетенции менеджеров:

Понимание природы управленческого труда и процессов менеджмента.

Знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, способов достижения целей и повышения эффективности работы организации.

Умение использовать современную информационную технологию и средства коммуникации.

Владение искусством управления человеческим ресурсами.

Владение искусством налаживания внешних связей.

Способность к самооценке, умение делать правильные выводы и непрерывно повышать квалификацию.

В деятельности руководителя принято выделить две составляющие: умение возглавить коллектив и умение организовать личную работу.

Умение возглавить коллектив заключается в способности направлять усилия коллектива на решение задач, стоящих перед данной организацией. В содержание труда руководителя входят:

определение главных и частных целей деятельности организации и путей их достижения;

организация функционирования системы управления;

руководство подготовкой и осуществлением необходимых управленческих решений;

анализ и оценка эффективности реализации принятых решений в целях внесения необходимых корректив в текущую деятельность;

подбор, работа с кадрами и их расстановка.

Организуя работу персонала, менеджер должен руководствоваться следующими правилами:

обеспечить использование каждого работника на том участке, где по своим деловым качествам и личным наклонностям он может принести наибольшую пользу организации;

установить строгую ответственность каждого подчинённого за порученное ему дело и контролировать исполнение;

поощрять инициативу и добросовестное отношение к труду;

уметь определять стратегические и тактические цели организации и обеспечивать их достижение.

Важным условием успешного руководства коллективом является умение менеджера не только видеть стратегические цели организации, но и направлять усилия коллектива на их достижения. При этом необходимо умение руководителя опираться на коллектив, привлекать подчинённых к принятию решений. Менеджер должен уметь создавать свою «команду», т.е. сплочённый коллектив сподвижников, способный решать стоящие перед организацией задачи. Наличие такой «команды», с одной стороны, позволяет избежать ошибок в принятии ответственных решений, а с другой – повышает активность работников, приобщая их к принятию решений.

Эффективность работы организации в значительной мере зависит от организации труда руководителя, его умении работать с людьми и организовывать свою работу. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией. Характер этих связей может быть самым различным, так как он зависит от координируемых процессов. Правильная организация личной работы предполагает и владение такими основными видами труда руководителя, как работа с документами, телефонные разговоры, служебные контакты и беседы с посетителями, проведение совещаний, контроль исполнения.

Этика и принципы делового общения

Деловое общение - вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение - это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений.

Особенности делового общения:

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.

Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.

Основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на устное, письменное; диалогическое, монологическое; межличностное, публичное; непосредственное, опосредованное; контактное, дистантное.Формы делового общения: деловая беседа,  деловые переговоры, служебное совещание,  деловая дискуссия, пресс-конференция,  публичная речь, деловая переписка.

Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Существует шесть основных принципов этики делового общения:

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.

2. Конфиденциальность. Секреты какой-либо сделки или самого учреждения следует хранить как личные.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации с деловыми партнерами, подчиненными, сослуживцами следует вести себя доброжелательно и соблюдать вежливость.

4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на начальников, подчиненных, сослуживцев. Необходимо прислушиваться к чужому мнению, стараться поставить себя на место других и понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Следует прислушиваться к критике и советам со стороны коллег, начальства и подчиненных. Нужно дать им понять, что вы прислушиваетесь к их точке зрения и берете критику во внимание.

5. Внешний облик. Самое главное – вписаться в окружение по службе, а в самом окружении – в контингент работников своего уровня. Необходимо одеваться со вкусом, тщательно подбирать аксессуары.

6. Грамотность. Не следует употреблять бранных слов. Даже в случае пересказа чьей-либо речи, так как окружающие все равно воспринимают ее как вашу собственную.

Психология менеджмента

Эффективный менеджмент подразумевает точное выполнение определенного круга задач:

1) постановку общей задачи;

2) глубокое концентрирование внимания фирмы на этой задаче;

3) выбор правильного курса дальнейшей деятельности.

Менеджмент пытается концентрировать особое внимание на том, чтобы люди выполняли свои функции правильно.

Психология выявляет, каким именно образом можно эффективно воздействовать на них в положительную сторону.

Менеджеры должны разрабатывать свои действия в конкретных деталях и в определенном времени, планировать, выявлять и использовать психологические ресурсы персонала для поддержания эффективности организации.

Менеджеры строят свои отношения с подчиненными соответственно тем ролям, которые те играют в запрограммированной цепочке, учитывая все потребности своих работников, а также воспринимаемые ими ценности и движущие ими эмоции. Контролируя поведение своих подчиненных, менеджеры обеспечивают достижение общих целей организации.

Подготовка специалистов в области управления включает комплекс специальных дисциплин, особое место среди которых занимает психология менеджмента. Психология менеджмента - междисциплинарное научно-практическое направление, целью которого является исследование и психологическое обеспечение решений проблем организации в условиях рыночной системы хозяйствования. Объектом изучения выступают люди, входящие в организации, самостоятельные в финансовом и юридическом отношениях, которыми являются совместные предприятия, кооперативы, малые предприятия и т. д. Предметом психологии менеджмента являются психологические факторы, обусловливающие эффективную деятельность менеджера, особенности принятия индивидуальных и групповых решений, лидерство, мотивирование, нормы, ценности и др. В предмет психология менеджмента органично входят как традиционные социально-психологические явления (лидерство, социально-психологический климат), так и вопросы психологии труда (анализ трудовой деятельности, психические состояния в трудовой деятельности), вопросы общей психологии (теория деятельности личности, развития), психологии управления.

Информационные технологии в сфере управления производством

Любой аппарат управления (организация, офис) представляет собой «фабрику информации». Его основная роль заключается в обработке информации подобно промышленному предприятию, занимающемуся обработкой материалов и производством энергии.

Современные компании применяют информационные технологии для совершенствования методов работы. В результате изменяется организационная структура компании, разрабатываются новые организационные взаимосвязи, которые ранее экономически были невозможны. Информационные технологии являются перспективной и эффективной сферой для капиталовложений. Принципиальная схема построения и взаимодействия основных элементов современной информационной системы организации приведена на рис. 12.

center0Система управления документами

00Система управления документами

4406900137251Средства распознавания текста

00Средства распознавания текста

304636749984

52705265521Экспертные системы и системы принятия решений

00Экспертные системы и системы принятия решений

200133910296000

411271490170004406900285750Средства работы с графическими документами

00Средства работы с графическими документами

2110196286113Интегрированная корпоративная база данных

00Интегрированная корпоративная база данных

17288338826500

4004310244856000411180721536470041122601272450004112260673735004112714319310017386301696538001727563233915900172792610548260017175854347030030463673460478030463672633617018707103101522Коммуникационные пакеты

00Коммуникационные пакеты

527052088515Управление проектами

00Управление проектами

527051283335Система поддержки клиентов

00Система поддержки клиентов

52705739140Финансовый анализ

00Финансовый анализ

52705194945Бухгалтерский учет

00Бухгалтерский учет

15550243667760Выход на внешние организации

00Выход на внешние организации

44069002828290Справочные системы

00Справочные системы

44069002033905Графика, интегрированные пакеты

00Графика, интегрированные пакеты

4406900988695Текстовые процессоры, электронные таблицы

00Текстовые процессоры, электронные таблицы

4406900433705Средства описания и анализа

00Средства описания и анализа

21101051599111Информационная система

00Информационная система

291465180340Рис. 12. Современная информационная система организации.

00Рис. 12. Современная информационная система организации.

Изменения в организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов происходят по следующим направлениям. Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Особое значение приобретает массовое внедрение мини- и микрокомпьютеров, персональных компьютеров как составных частей информационных систем, связанных с сетью банков данных. Существенно меняется также техника хранения и обработки информации. Автоматизируются системы принятия, упорядочения, хранения и передачи информации, в которых поддерживается чистота информационных каналов и не допускаются неполнота информации, дублирование, ввод информации, рассчитанной на другие уровни управления и т.д.

Во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Выросло количество эффективно функционирующих автоматизированных систем, охватывающих производство, хозяйственную деятельность, организационно-технологические процессы и т.п. Все большая часть работы при составлении планов передается компьютеру. При этом существенно повышается качество планов, разработанных с использованием микрокомпьютеров на более низком уровне управления. Кроме того, четко согласуются планы для отдельных подсистем системы управления. Совершенствуются системы контроля, в том числе дающие возможность обнаружить отклонения от запланированного уровня и обеспечивающие обнаружение причин возникновения таких отклонений.

В-третьих, существенно изменяются и средства коммуникации, не считая обмена сообщениями через сеть микропроцессоров. Особое значение приобретает система телекоммуникаций, которая дает возможность проведения заочных совещаний, телеконференций и т.п. (участники которых могут находиться друг от друга на значительных расстояниях), оперативной передачи информации. Соответственно меняются методы и техника коммуникационных отношений руководителей с подчиненными и вышестоящими органами управления.

Автоматизированный офис предъявляет новые требования к деловым качествам руководителя, среди которых - умение и навыки пользоваться сложной техникой управления, определять стратегию развития системы, руководить коллективом, мотивировать и направлять его деятельность. Особое место занимает умение разрешать конфликты, оперативно реагировать на возникновение проблемных ситуаций, четко обосновывать принятые решения, своевременно доводить их до исполнителей. Творческий подход к решению управленческих задач, развитие стратегического мышления руководителей предполагают использование новых информационных технологий, возможностей автоматизированных офисов.

Организация работы с клиентами

Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений:

-19054445001. Индивидуальный подход – это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов (рис. 13).

Рис. 13. Индивидуальный подход к клиенту.

2. Комплексные услуги - все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.

3. Профессионализм и доверие - клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.

4. Личностный подход – проявление уважения, использование в речи необходимых формул вежливости,

Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.

Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.

Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, а недовольный клиент – оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.

После того как договор исполнен, о клиенте не следует забывать. Время от времени нужно напоминать о себе, уведомлять о новых предложениях, скидочных и бонусных программах, появлении наиболее выгодных для него условий сотрудничества. Эти действия помогут не только обеспечить хорошие отношения с клиентами, но и извлечь максимальную выгоду из деловых отношений.

Менеджер по работе с клиентами - специалист, в должностные обязанности которого входит обслуживание клиентов.

Сфера деятельности менеджера по работе с клиентами обширна: это может быть торговля, где основной задачей является поиск клиентов и работа с ними, рекламная деятельность, где требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту и прочее.

Основные функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами:

Выявляет потенциальных клиентов, осуществляет анализ потребностей клиентов, их уровень и направленность.

Проводит переговоры с клиентами, знакомит покупателей с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.

Следит за наличием полного ассортимента продукции и демонстрационных образцов.

Разрабатывает методики поиска клиентов, схемы привлечения клиентов и общения с ними.

Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними.

Выезжает на место совершения сделки и оформляет документы на покупку товара, также совершает расчет итоговой стоимости покупки с учётом действующих скидок.

Применяет политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Список рекомендуемой литературы

Учебные издания:

Драчева Е.Л., Юликов Л.И. «Менеджмент» - учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования. Изд. центр «Академия», М., 2002

Косьмин А.Д., Свинтицкий Н.В., Косьмина Е.А. «Менеджмент» - учебник для среднего профессионального образования. Изд. «Академия», М., 2011

Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения – М.: Издательский центр «Академия», 2008.

Дополнительная литература:

Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. «Менеджмент» - учебное пособие. Изд. «ИНФРА-М», М., 2008

Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2009.

Интернет ресурсы:

http://www.aup.ru/ - административно-управленческий портал, не требует регистрации, доступ свободный.

http://www.alleng.ru/edu/manag1.htm/ - образовательные ресурсы Интернета – Менеджмент, не требует регистрации, доступ свободный.

http://delovoi-etiket.ru/ – информационно-познавательный портал: советы по этике бизнеса, доступ не ограничен, не требует регистрации.

Менеджмент

опорный конспект лекций

для обучающихся

очной формы обучения

по специальностям 19.02.10 Технология продукции общественного питания, 19.02.08 Технология мяса и мясных продуктов, 23.02.03 Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта, 15.02.08 Технология машиностроения

составитель Н.Н. Перебоева

Техникум отраслевых технологий

238340, Калининградская область г. Светлый, ул. Коммунистическая, 7

Похожие работы:

«Встреча с мэтром конструктивизма 21 Июля 2016 Встреча с известным архитектором и историком, профессором Сорбонны Жаном-Луи Коэном, запомнится всем, кому удалось попасть на его лекцию в Карагандинском государственном техническом университете. В послужной список гостя входит преподавание в Институте изящных искусств Нью-Йоркс...»

«224536025158705749290635057492906350-15240-123825 Отборочный тур по Тюменскому федеральному округу г. Тюмень Гриль бар "Ин Да Юса" И Учебный центр "АКАДЕМИЯ Б.А.Р. Тюмень" Барменская Ассоциация России Тюменской области представляют: "Летний Чемпионат Барменов 2013" ДАТЫ: Каждый понедельник солнечного, местами дождливо...»

«Заведующая библиотекой Ремезова В.В. МОУ СОШ № 9 г. Надыма Урок мужества к 70-летию Победы в Великой Отечественной войне "БРЕСТСКАЯ КРЕПОСТЬ-ГЕРОЙ" Цель урока: Узнать историю своей страны. Воспитывать чувство патриотизма, гражданственности, любви к своей Родине, Отчизне. Оборудован...»

«Проект технического плана работ на 2017 год Вид работ Сроки Исполнитель Примечание Санитарное содержание придомовой территории и мест общего пользования Сухая уборка полов лестничных площадок и маршей Еженедельно ООО "Престиж Сервис" Влажная уборка полов лестничных площадо...»

«УДК: 625.084/085:625.855.3УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ УПЛОТНЕНИЯ СМЕСИ ДОРОЖНЫМ КАТКОМ НА ОСНОВЕ ТЕХНОЛОГИИ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО УПЛОТНЕНИЯ Юшков К. В., научный руководитель канд. техн. наук Прокопьев А. П. Сибирский федеральный университет При строительстве автомобильных дорог ключе...»

«Аннотации Рабочих программ учебных дисциплин ГОС СПО по специальности 140613 Техническая эксплуатация и обслуживание электрического и электромеханического оборудования Рабочие программы учебных дисциплин дисциплина "Основы философии" (базовая подготов...»

«Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение " Кадетская школа № 4 г. Горно-Алтайска " Рамка для фотографии рамка для фотографии Выполнил Зырянов Никита Руководитель Красиков Евгений Васильевич г. Горно – Алтайск2013 – содержание   содержаниеааааааа Обоснование работы Выбор изделия...»

«ПРИМЕР ОФОРМЛЕНИЯ ТЕКСТА ДОКЛАДА УДК 621.694.31 (пробел)ИССЛЕДОВАНИЕ ЭЖЕКТОРАС КРИВОЛИНЕЙНЫМ НАЧАЛЬНЫМ УЧАСТКОМ (пробел)Халиулин Р.Р., Сыченков В.А., Панченко В.И. (Казанский национ...»

«УДК 504.062.2.:662.997 О.Л. Зав'ялова к.т.н., с.н.с., В.А. Жердицький, студент (Донецький національний техничний університет)СПОСОБИ ВИКОРИСТАННЯ ГЕОТЕРМАЛЬНОЇ ЕНЕРГІЇ ДЛЯ ПОТРЕБ ГІРНИЧОДОБУВНОГО...»

«41910017018000МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Самарский государственный технический университет" (ФГБОУ ВПО "СамГТУ") 635001016000 Нефте...»

«Мониторинг СМИ за 14 июля 2017 г. За прошедшие сутки в СМИ опубликовано 174 материала. Негативных материалов нет. Интернет – 85 (в том числе 42 в соц. сетях) ТВ – 49 Радио – 23 Печать – 17 ТК "49 канал" (6 показов), ТК "ОТС" (6 показов), ТК "NTSC" (6 показов), ТК "РБК" (6 показов...»









 
2018 www.el.z-pdf.ru - «Библиотека бесплатных материалов - онлайн документы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 2-3 рабочих дней удалим его.